今年6月初，大疆对旗下的售后增值服务方案“DJI CARE”进行了一次升级，加入了“随心换”以及“随心续享”两项服务。具体来说，“随心换”向用户提供12个月内两次设备置换服务，而“随心续享”则是让用户可以在“随心换”到期后，获得一次置换服务，并延长12个月的保修期。
大疆相关负责人介绍，有了产品置换服务，用户不需要等待漫长的修理过程，可以在很短的时间内拿到新的机器，体验大幅改善。
售后体验对大疆来说尤为重要。
近年来，大疆通过自身的技术和产品，在全球范围内推动了消费级无人机的普及，降低了一般用户使用无人机产品的门槛。但在销量稳定增长的同时，售后问题也浮出水面。
目前，普通用户已经可以很方便地买到无人机，大批新用户快速涌入 行业 ，而无人机产品本身尚未完全做到智能化、操作简易化，因此引发了大量的操作问题。
“最早的时候，无人机的用户可能是一些航模爱好者、极客，或者媒体记者，他们对于这类产品有着比较深入的了解，”大疆相关负责人说，“但现在出现了很多普通用户，他们不太了解无人机的使用要求，有时候甚至把无人机当作手机一样使用。”
根据上述负责人的介绍，这几年随着出货量的不断提升，大疆售后服务部门持续接到大量维修诉求。为了改变这个状况，大疆从2016年开始大力投入售后体系的建设，在全球各地建立了维修服务中心和技术支持中心，来处理各地用户在使用无人机过程中遇到的各种问题，一些简单的维修操作，工作人员甚至可以当场完成。
除了基础的自助寄修服务外，大疆还在全球设立了4个快修快换中心，用户可以在大疆的官方网站上进行预约，然后带着机器到指定的售后服务中心维修。在服务中心，大疆的工作人员会对产品进行录件、定损等流程。如果使用DJI CARE的置换服务，用户在确定方案并缴纳一定费用后，最快只需10分钟就可以拿到一台机器。
这一流程的好处在于，面对越来越多样的用户群体，大疆不需要对每台报修机器都现场进行精细维修；也不再需要把每台机器都寄回工厂，不需要让用户等上一周甚至更长的时间，而是立马就能够拿到一台新机器。
大疆相关负责人表示，如果用户需要进一步了解无人机损坏的原因，大疆方面会提取飞机里面的飞行数据，还原飞行过程，从而确定事故是人为操作导致还是产品本身问题，整个过程只需花费1个小时左右。同时，大疆还公布了数据 分析 方法，用户也可以自行对事故原因进行 分析 。
要让用户能够立马获取置换机，对大疆的供应链提出了新的要求。上述负责人表示，由于这类服务需要的产能并不稳定，而且量级较小，大疆方面并没有把置换机生产的任务放在原有的批量产线上，而是新开辟了一台专门的产线，来生产一部分置换机，保证备货量和发货速度。
“这条产线的流程、生产标准、质检标准、供应链体系和我们一般的产线一样，但是更加灵活。”上述负责人称。
目前，大疆已经在全球范围内建立起了一支超过2000名员工的服务团队，售后体系基本组建完毕。
除了做好售后服务保障之外，大疆还准备通过线上和线下渠道，加强对普通消费者的教育，尽可能地规范用户的操作流程，避免操作失误带来的损失；另一方面，大疆也需要不断提升飞行器智能化水平，减少不必要的售后问题。这也是这家无人机 行业 领先者所不得不承担的一个任务。
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